Jaemüügis, nagu öeldakse: "klient on alati õige"; aga kuidas on "kliendiga" tervishoiuettevõtetes? Tervishoiureformi tulemusel on paljud haiglad rakendanud patsiendi rahulolu uuringut ja leidnud, et patsiendi rahulolu ei tähenda tingimata kvaliteetset tervishoiuteenust. Statistika näitab, et need, kes on nende õnnelikumad, ei pea tingimata olema väiksemad suremusnäitajad ega haiglakülastused kui need, kes ei vastanud uuringutele ega vastanud negatiivselt.
Patsiendi rahulolu võtab ette
Arvestades jätkuvat jõupingutust riikliku tervishoiu reformi ja mõju kohta Medicare, Medicaid ja erakindlustuse, on see kasulik mitte üksnes haiglatele, vaid ka erasektori tavadele, et hoida oma patsiente õnnelikuna. Patsiendi rahulolu hinnangud muutuvad kiiresti kindlustuskogukonna kvaliteedi tagamise hinnangute osaks.
Suhtlusuuringutega seotud viited on muutunud Interneti-arvustusteks, sest paljudel veebisaitidel on nimekiri arstidest ja nende patsientidelt tagasisidet. Kuna arvustused võivad aastaid jääda nendele veebisaitidele, on negatiivse ülevaate saamine või halb tagasiside kulud meditsiinipraktikale üsna palju patsiente, mis võrdub potentsiaalselt arvutute tulude vähenemisega. Kuigi keegi ei taha praeguseid või potentsiaalseid patsiente kaotada, ei saa arstid ja muud meditsiinitöötajad ega töötajad lihtsalt kummutada iga patsiendi kapriisi.
Klienditeeninduse ja rahulolu arstipraksise hindamine
Mis on vastus? Kõigepealt kaaluge oma patsiente ja seda, kuidas nad määratleksid teie kontoris edukad kogemused.
Mida nende ümbrus näeks välja? Pediaatrite büroo on palju erinev kui geriaatria onkoloogi kontor.
Patsiendid on erinevad, on patsientide perekonnal tõenäoliselt erinev väljavaade, tegevuse tase oleks erinev. Ilmselt töötajad töötaksid vastavalt ise.
- Kas teie patsiendid leiavad, et teie parkimisvõimalused rahuldavad nende vajadusi?
- Kuidas saavad patsiendid ja nende hooldajad isiklikult ja telefoni kontoris töötajad tervitada?
- Kas personali tähelepanu on piisavalt isiklikult, telefoni teel või kirjavahetusega?
- Kas teie patsiendid sooviksid veebipõhist sisselogimist või e-posti uuendusi?
- Kas teie patsiendid tunnevad, et nende arveldusi käsitletakse professionaalselt, oskuslikult?
- Kas nad tunnevad, et nad ootavad liiga kaua algselt või eksami toas?
- Mida teie patsiendid mõtlevad kliinikus asuva temperatuuri suhtes; kas nad ooteruumides liiga kuumad või eksami ruumis liiga külmad?
- Kas teie patsiendid tunnevad, et töötajad ja arstid on neid kuulnud ja mõistis enne hoone väljumist?
- Kas nad mõistavad kõiki protseduure ja ravimeetodeid, diagnoosid ja ravimid täielikult?
- Kas teie kliinikus olevad patsiendid on rahul, et nende vajadused on täidetud?
Patsientide tagasiside saamine klienditeeninduse parandamiseks
Patsientide ja nende vajaduste tundmine on rahuldava patsiendihoolduse tagamiseks ülioluline. Kui teie amet ei ole kunagi kaalunud patsiendi rahulolu uuringut, võib-olla on aeg mõne tagasiside saamiseks.
On väga palju viise, kuidas koguda patsiendi arvamusi ja tagasisidet väga lihtsa ettepanekute kast, personalile saadetud kirjad, mis nõuavad tagasiside, e-posti küsitlust, paljudele ettevõtetele, kes pakuvad tarbijauuringute tooteid. Sõltuvalt tavade suurusest ja kasutusomadustest võib kulu olla minimaalne ja väga kulukas, nii et hoolikalt kaaluge investeeringu potentsiaalset tulu.
Analüüsige tagasisidet
Seejärel analüüsige tagasisidet. Sõltuvalt sõidukist, mille valite teabe kogumiseks, võib see olla kiire või pikk protsess. Oluline on lõpetada teadmine, mida teie patsiendid peavad oma praktikaga täielikuks ja vastavaks kogemuseks.
Lisaks sellele tuleb mõista, mis tagasiside aadressile on oluline. Teades, et kolm protsenti teie patsientidest arvavad, et teie ooteruum on liiga külm ja kuus protsenti arvab, et see on liiga kuum, pole kriitilist tähtsust, kuid leides, et isegi kolm protsenti arvavad, et teie töötajad on ebaviisakas, on see väga oluline. Patsiendi tervis ja arstiabi on arusaadavatel põhjustel prioriteediks, kuid olulised on kaalutlused, mis käsitlevad patsiendi ja tõenäoliselt nende lähedaste emotsionaalseid ja mõnikord psühhosotsiaalseid vajadusi.
Patsientide rahulolu analüüsi tulemused
Lõpuks, pöörduge tulemuste poole. Kui teate oma patsiente, luua uuringuid ja saada tagasisidet, ei ole hea, kui andmeid ei võeta arvesse ja avastusi ignoreeritakse. Meditsiiniasutuse elatise jaoks on oluline, et patsiendi uuringutulemused sisaldaksid igapäevaseid toiminguid.