Kuidas vastata, kui patsient kaebab ebapiisava ravi või halva teenuse
Teenusepakkujaks on teie kohustus pakkuda kvaliteetset teenust. Viimane vestlus, mida teenusepakkuja soovib patsiendiga saada, on arutlus maksmisest keeldumise üle, mida patsient peab ebapiisava ravi saamiseks. Enamikul juhtudel, kui patsiendil on halva meditsiinilise kogemuse, kas see on kliiniline viga või ebaõnnestumine klienditeeninduses . Mäletan ainult ühe küsimuse, kuidas saaksime olukorda parandada?
Mõned patsiendid teatavad kohe, et nad keelduvad maksma vähem kui täiuslik ravi. Patsiendid, kes ei tooda vestluses raha, ootavad tavaliselt, et te saate pakkuda oma kontole teatud liiki soodustusi või vähendusi, et need jääksid lojaalsetele klientidele.
Arendage tasu maksmisest keeldumise eeskirja
Sellise olukorraga on kõige parem lahendada poliitika olemasolu, enne kui see kunagi juhtub. Klientide rahulolu tagamine on esmatähtis, eriti teeninduspõhises tööstusharus, nagu tervishoid. Mõnikord juhtub asju siiski juhuslikult, mis võib viia rahulolematu kliendini.
See poliitika peaks hõlmama ka seda, kellele esirinnas töötajad peaksid patsiendi suunama, kui nad on kontaktisikud, kellele on öeldud, et patsient keeldub maksmisest. Kontorijuhile võib osutuda vajalikuks pöörduda või soovite, et teenuseosutaja kohtleks otse patsiendiga.
Patsientide lahendamise eesmärgil lisage allahindluse või tühistamise protseduur. Kahjuks ei saa vastupidiselt tootele, kui teie klient ei ole saadud teenustega rahul, tagasimakset tagastama.
Kasutades poliitikat, kas kaebus esitatakse otse teenusepakkujale või meditsiinitöötajatele või arveldustöötajatele, saavad nad vastata kindlale arvamusele, mida nad saavad patsiendile pakkuda.
Kohtumine patsiendiga, kes keeldub maksma
Patsiendi keeldumisega rääkimisel peate silmas pidama mitmeid asju.
- Koostage kohe. Kui kontakt on telefoni teel, kutsuge patsient kontorisse või pakute telefoni kontorihaldurile või teenusepakkujale nii kiiresti kui võimalik.
- Veenduge, et lubate patsiendil ilma katkestusteta lahti lasta. Ärge kunagi rääkige neile, et nad rahuneksid või muudaksid selle aruteluks.
- Mõistmine. Näidake empaatiat viivitamatult. Ärge kunagi muutke oma patsiendil tunde, nagu oleks nende kaebused tühised või põhjendamatud. Kasuta sõnu, mis kinnitavad nende emotsioone, näiteks "See kindlasti kõlab heidutav, ma näen, et sa oled vihane".
- Paku oma arve tasakaalu vähendamist või kustutamist pärast kindlustusmakse tasumist.
- Laske patsiendil teada, et jõupingutusi tehakse, et vältida vahejuhtumi toimumist uuesti. Võtke meetmeid oma sõna hoidmiseks. Miski ei oleks halvem kui patsient, kellel on sarnane ebaõnne.
- Helistage patsiendile paar päeva pärast intsidenti, et näha, kas nad olid rahul asjade käitlemisega. Teie kliendil on oluline teada, kas te hoolite.